Risoluzione online delle controversie

La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) aiuta i consumatori a risolvere le controversie con gli operatori commerciali quando insorgano problemi con un prodotto o servizio acquistato, ad esempio qualora il venditore rifiuti di riparare di un prodotto o di effettuare un rimborso a cui il consumatore ha diritto.

Le autorità che se ne occupano sono organismi extragiudiziali, precisamente una parte neutrale (ad esempio un conciliatore, un mediatore, un arbitro, un ombudsman, una commissione per i reclami, ecc.) che propone – o, a seconda dei casi, impone – una soluzione e/o organizza un incontro tra le parti per aiutarle a trovare una soluzione.

Alcuni di questi organismi operano esclusivamente online e sono, perciò, denominati organismi di risoluzione online delle controversie (ODR): può così risultare più facile risolvere le controversie relative ad acquisti online quando il consumatore e l’operatore commerciale sono geograficamente distanti in quanto collocati in due diversi stati membri.

ADR e ODR sono generalmente procedure a basso costo, semplici e rapide, che rappresentano un vantaggio sia per i consumatori sia per gli operatori commerciali, che possono evitare spese e lunghi procedimenti giudiziari; infatti, sia le ADR sia le ODR non sono servizi interni di reclami gestiti dagli operatori commerciali.

Ora, il Parlamento Europeo si è espresso emanando un apposito regolamento sulle ODR, cioè sulla risoluzione delle controversie on line (Regolamento UE n. 514/2013): in questo modo sarà possibile “garantire l’accesso a mezzi imparziali, trasparenti ed efficaci per comporre le controversie dei consumatori connesse alle operazioni transfrontaliere […] senza rivolgersi ai tribunali”.

Il parlamento UE ha proposto l’istituzione di un sistema europeo attraverso una piattaforma telematica europea di risoluzione delle controversie online.

Procedura: per iniziare l’iter occorre l’invio del reclamo del consumatore (o del venditore) redatto su di un modulo reperibile sulla piattaforma web, che può essere integrato con l’eventuale documentazione digitale del caso; quindi viene notificato all’altra parte il contenzioso, “in modo facilmente comprensibile e senza indugi, in una delle lingue ufficiali delle istituzioni dell’Unione prescelta da detta parte”; questa deve rispondere, accettando o rifiutando la controversia, entro un limite massimo di 10 giorni.

Nel caso in cui l’altra parte non accetti, la parte lesa può fare affidamento sugli assistenti dell’interfaccia web che gli indicheranno le altre procedure a cui può ricorrere per risolvere la controversia.

Se invece l’altra parte accetta, occorre individuare l’organismo ADR più competente; una volta identificato, l’ADR dovrà, entro 90 giorni,decidere se risolvere, in maniera vincolante o no, la controversia.

Prima della conclusione dell’accordo, deve essere dato alle parti un periodo di riflessione che consenta di “ricorrere all’avviso di una fonte indipendente”, se lo riterranno necessario.

I regolamenti degli organismi ADR non dovrebbero richiedere necessariamente la presenza fisica delle parti, in modo che tutto il procedimento possa svolgersi tranquillamente online.

 

Cos’è questo sito?

https://ec.europa.eu/consumers/odr/
Questo sito è stato creato dall’UE per aiutare i consumatori insoddisfatti di un acquisto. Puoi usarlo per presentare un reclamo per un bene o servizio acquistato su Internet e per trovare un terzo al di sopra delle parti (organismo di risoluzione delle controversie) che tratterà la controversia. In alcuni paesi i commercianti possono presentare reclami nei confronti dei consumatori. Se ciò è possibile nel tuo paese, come commerciante potrai usare questo sistema per presentare un reclamo contro un consumatore.

Gli organismi di risoluzione delle controversie elencati in questo sito sono stati tutti controllati per garantire che soddisfino i nostri standard e siano registrati presso le autorità nazionali.

Organismi di risoluzione delle controversie registrati in questo sito.

Puoi usare questo sito in una qualsiasi delle 23 lingue ufficiali dell’UE. Una spiegazione dettagliata di come funziona il sito è disponibile qui.

 

Cos’è la risoluzione alternativa delle controversie?

Se desideri fare un reclamo riguardante un acquisto, invece di andare in tribunale puoi optare per un sistema alternativo per la risoluzione delle controversie. La risoluzione alternativa delle controversie è il termine usato per descrivere tutti i diversi modi di risolvere un reclamo che non interessano le vie legali. Tipicamente si chiede a un terzo al di sopra delle parti di agire da intermediario tra te e il commerciante destinatario del reclamo. L’intermediario potrebbe suggerire una soluzione per il tuo reclamo, imporre una soluzione a te o alla controparte, o semplicemente farvi incontrare per discutere una soluzione al problema. La risoluzione alternativa delle controversie è nota anche come “mediazione”, “conciliazione”, “arbitrato”, “difensore civico” o “camera dei ricorsi”. Rispetto al tribunale, la risoluzione alternativa delle controversie generalmente costa meno, è meno formale ed è più veloce.

 

Cos’è la risoluzione online delle controversie?

Se desideri fare un reclamo concernente un acquisto senza adire le vie legali, puoi ricorrere alla risoluzione online delle controversie per ottenere una soluzione extragiudiziale.

Utilizzando il sito web, il consumatore e il commerciante destinatario del reclamo possono cercare un organismo che seguendo la procedura indicata trovi una soluzione alla controversia. Importante: puoi usare questo sistema solo se il tuo reclamo riguarda un acquisto online.